サポートチケットはどのように提出すればよいですか？
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このページ下部のチケット申請フォーム、またはサポートポータルからチケットを提出いただけます。緊急の場合は、プロフェッショナル・エンタープライズプランのお客様は専用電話番号をご利用ください。チケット提出後、自動確認メールが送信されます。
障害の優先度はビジネスへの影響度で判断されます。クリティカル：システム全体が停止、高：主要機能が利用不可、中：一部機能に影響あり、低：軽微な問題または質問。チケット提出時に状況を詳しくご記載いただくと、適切な優先度での対応が可能です。
はい、サポートプランはいつでもアップグレードが可能です。アップグレードは申請後翌営業日から適用されます。ダウングレードについては、現在の契約期間終了時に適用されます。変更のご希望は担当営業またはサポートチームまでお申し付けください。
エンタープライズプランのTAM（技術担当マネージャー）とは何ですか？
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TAM（Technical Account Manager）は、お客様専任の技術担当者です。システム構成の深い理解に基づき、問題の迅速な解決、定期的な技術レビュー、最適化の提案を行います。緊急時には直接連絡が可能で、エスカレーション窓口としても機能します。
営業時間外に緊急障害が発生した場合はどうすればよいですか？
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プロフェッショナルおよびエンタープライズプランのお客様は、24時間365日対応の緊急サポートラインをご利用いただけます。スタンダードプランのお客様は、緊急チケットを提出していただくと、翌営業日に優先的に対応いたします。緊急連絡先は契約書に記載されています。
ドキュメントやナレッジベースにはどこからアクセスできますか？
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全プランのお客様はオンラインポータルからドキュメントとナレッジベースにアクセスできます。APIリファレンス、設定ガイド、トラブルシューティング手順、ベストプラクティスなど包括的な情報を提供しています。ポータルのURL и認証情報はご契約時に発行されます。
SLAが守られなかった場合のクレジットはいつ付与されますか？
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SLA違反が確認された場合、翌月の請求書から自動的にクレジットが差し引かれます。月次レポートにSLA遵守状況が記載されており、違反が発生した場合は担当者からご連絡いたします。クレジットの申請手続きは不要です。
オンサイト訪問サポートの対象地域はどこですか？
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オンサイト訪問は日本国内全域を対象としています。大阪・東京・名古屋・福岡などの主要都市圏は追加費用なしで対応可能です。その他の地域については交通費が発生する場合があります。海外拠点への訪問については別途ご相談ください。
複数のシステム・サービスを契約している場合、サポートはどうなりますか？
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複数サービスをご契約のお客様には、統合サポートを提供しています。単一の窓口から全サービスのサポートを受けられるため、連絡先の管理が簡単です。エンタープライズプランでは、TAMが全サービスを横断的に管理し、統合的な最適化提案を行います。
主要言語は日本語ですが、英語でのサポートも提供しています。エンタープライズプランのお客様については、多言語対応が可能なエンジニアを優先的に割り当てます。その他の言語については、対応可能なケースもありますのでご相談ください。